wij maken geen onderscheid meer tussen..
‘e-mail, telefoon, post, webaanvragen
Wij willen onze gehele back office aansturen als een soepel lopend proces. Onze mensen moeten vanuit hun rol kunnen excelleren in hun – vooral taakgerichte – werk. Onverwachte verstoringen gaan we tot een minimum beperken. We willen het werk op een presenteerblaadje aanreiken. Zodat ze volledige focus hebben en houden op hun kerntaak. Goed voor onze medewerkers, voor onze klanten en niet in de laatste plaats voor de productiviteit van onze organisatie.
We zijn maar gewoon begonnen
Eerst met de e-mail
Bijna alle klantgerichte e-mail versturen en ontvangen we via het algemene mailadres van het team (bijvoorbeeld acceptatie@goedverzekerd.nl). Onze mensen ontvangen nu bijna geen e-mail meer. Dat gaf al meteen wat rust.
Toen de maatschappijpost
Knettergek werden we hier van. Ophalen via intranetportalen, ontvangen met de post of via een dienst als Aplaza. Sommige verzekeraars versturen de post zelfs dubbel. Via PostNL én hun intranet. Werkte allemaal niet perfect. Nu wel!
Tot slot het telefoonverkeer
Met de e-mail en de (maatschappij)post hadden we het meeste al te pakken. Webaanvragen en FinConnect aansluiten was zo gepiept. De laatste bulk werd het telefoonverkeer. Uiteindelijk bleek dit ook makkelijker dan we dachten. Fijn!
‘Zonder dat we het wisten bleken we in één keer
over een klant contact centrum te beschikken.’
Onze steun en toeverlaat op het KCC is de Transaction Robot
Vangt alles af
De Transaction Robot vangt alles wat binnenkomt af. Compleet automatisch. Alle mailberichten, gescande post, downloads, webaanvragen, social media contacten… echt alles. Om vervolgens de echte meters te maken met het classificeren.
Classificeert
Alles wat de Transaction Robot heeft afgevangen, gaat-ie ‘lezen’. Om voor ons te bepalen bij welk dossier dit hoort, voor welk team en voor welke behandelaar(s) het stuk is bedoeld, wat de gewenste actie is en binnen welke termijn afhandeling nodig is.
Via het KCC naar de behandelaar
Als de robot er zelf niet (helemaal) uitkomt dan schakelt-ie ons, medewerkers KCC, in. Vooral bij het telefoonverkeer kan-ie ons goed gebruiken. Samen met de Transaction Robot zorgen wij ervoor dat ieder stuk panklaar is voor af-/behandeling.
No more cherry picking
De rules engine van de Robot weet precies welke behandelaar geschikt en beschikbaar is. Stuk voor stuk levert-ie de stukken aan. Nooit wordt de behandelaar afgeleid door andere stukken, of verleid om eerst de makkelijke/leuke klussen te doen.
Nog meer informatie over ons Klant Contact Centrum?
Bel ons dan even: 088 567 2000
Over ons Klant Contact Centrum
Ons Klant Contact Centrum (KCC) doet precies wat we voor ogen hadden: het verwerken van alle crossmediale klantcontacten en het omzetten van ieder contact naar een concrete werkopdracht. De juiste behandelaar krijgt deze werkopdracht op een presenteerblaadje aangereikt. Met dank aan de Transaction Robot verwerkt een behandelaar ruim 30% méér stukken per dag.
